【每日一题】会计银行服务市场营销的基本特征

作者: 小柯 阅读量:2695 2022-06-18 06:51:24

第十二章服务营销策略第一节服务市场营销的基本特征? 一、服务的含义和类型是什么?一项服务是一项或一系列活动,在本质上或多或少是无形的。一般(但不一定)它发生在消费者与服务员工、商品的有形资源和服务提供者的系统之间的互动中。它为客户的问题提供解决方案并满足客户的期望。服务几乎总是涉及与服务提供者的某种交互。服务分类:为人体服务;客运;医疗;住宿;美容院;理疗;健身中心;餐厅/酒吧;理发;殡仪服务;为人脑服务;广告/公共关系;艺术和娱乐;无广播/有线电视式管理;咨询;教育信息服务、音乐会、心理治疗、宗教、实体服务、货物运输、维修、仓储/存储、门卫服务、洗衣和干洗、加油、景观/草地维护、清除/回收、无形资产服务、会计、银行、数据处理、数据传输、保险、法律服务、程序编制、研究、证券咨询?二、服务的通常特征? (一)不()?可以从两个不同的层面来理解。第一,如果将服务与有形的消费品或工业用具进行比较,它强调服务的特征和构成。许多元素是无形的,无形的,使其成为无法用肉眼触摸或看到它们的存在。

同时,它也指除了服务的无形和无形的特征外,即使是使用服务后的收益也很难被察觉,或者经过一段时间后,享受服务会感受到“好处”的存在。 ? (二)不可分()?同时指服务的生产过程和消费过程,也就是说,服务人员在为客户提供服务的同时,也是客户消费服务的时刻。两者在时间上是密不可分的。?(三)差异()?差异是指服务的组成部分及其质量水平不断变化,难以统一划分。不同于这些实施的第一、二产业机械化、自动化生产,服务业是以“人”为中心的产业,由于人性的存在,很难采用统一的服务质量检验标准。?(四)不存性()?基于不可感知的服务形式以及服务的生产和消费,服务不可能像消费品的有形工业器具一样被储存起来以备将来转移;而且在大多数情况下,消费者不能把服务带回来放在那里。缺乏所有权意味着服务的生产和消费所涉及的任何事物都没有所有权转移。 三、服务业的组成要素 服务业 物理环境 内部组织系统 联络员 服务 A 客户 A 其他服务 广告计费和支付推广 访问媒体 推广不寻常口头评论的人和机构,市场监管,其他客户,客户可以' t see,客户可以看到的第一笔交易,第二笔交易四、服务营销和营销。服务有什么区别?五个基本特征:不可感知性、不可分离性、差异性、不可存储性和缺乏所有权。

这些特点决定了服务营销与产品营销有着本质的区别。具体表现如下:? 1、产品功能有什么不同? 2、 参与制作过程? 3、 是产品的一部分吗? 4、品控问题? 5、 难存? 6、time 诱导的重要性是什么? 7、不同的分销渠道 第二节 服务质量管理? 一、服务质量定义?企业要想成功开发服务产品和营销活动,关键是提供质量保证、满意的服务。为此,有必要对服务质量有正确、完整的认识。 ?--- 一般产品的质量往往主要取决于其技术尺寸。 ?---服务因其特性决定了生产和消费不能完全分离,消费者往往积极参与服务的生产过程。他们期望和评估的是服务质量。从这个意义上说服务行业营销方案,服务质量是一种“感知质量”,即对于某项服务,其质量取决于顾客所说的和所想的。 描述服务质量标准:从服务理念、为消费者提供的服务、消费者利益三个方面考察。 消费者普遍认为质量是一个极其宽泛的概念,他们的质量意识更多地受到非技术激励的影响。因此服务行业营销方案,公司必须以消费者的方式定义质量。服务质量的两个基本衡量标准:技术质量和功能质量。整体质量形象(公司/本地)消费者的技术质量测量:服务过程的功能质量测量是什么:如何实现二、可感服务质量?品质体验与传统的营销活动相联系,最终能感受到一种服务品质。

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整体体验质量的水平不仅取决于质量的技术和功能衡量水平,还取决于预期质量与个人体验质量之间的差异。预期品质、整体感性品质、个人体验品质、市场传播、形象、口碑、消费者需求。技术质量测量:图像功能质量测量是:如何测量?预期质量主要受四种力量影响,即?? ??? 营销(可被公司直接控制) 企业形象(可被公司间接控制) 企业业绩、客户口碑(可被公司间接控制) 客户需求(不可控激励)的函数三、测量服务质量? 1、:包括公司服务表现和可信度的一致性?公司的首项服务必须及时准确地完成吗?支付准确吗?保持良好的记录?在规定时间内完成服务? 2、:员工愿意或准备提供服务吗?及时服务?即时邮购?快速响应消费者的来电?提供适当的服务? 3、:努力掌握所需的技能和知识?与客户接触 员工的知识和技能?操作和支持人员的知识和技能?组织研究能力? 4、走近客户:包括方便的访问和方便的联系?通过电话轻松联系服务?等待接收服务的时间不长?方便的操作时间?服务设备的便利位置? 5、礼貌:包括礼貌、尊重、体贴和友好?考虑消费者的利益?公共联系人的外观是否干净整洁? 6、:用消费介绍服务本身的内容?介绍所提供服务的费用?介绍一下联系方式和更换费用?向消费者保证问题可以解决? 7、:真实、守信、诚实,为消费者的利益着想?公司名称?公司声誉?接触客户的员工的个人特征?包括在互动中营销的便利性? 8、安全性:摆脱危险,承担风险 怀疑自由?人身安全?财产安全?信任度? 9、:试着去了解消费者的需求?了解消费者的特殊需求?提供一些照顾?认识老客户? 10、有形的东西:包括实物方面的服务?物理设施?人员形象?用于提供服务的工具和设备?服务设施中的其他东西?白睿等学者提出的服务质量模型? ⒈可感知性? ⒉可靠性? ⒊反应能力? ⒋保证(包括服务人员的友好态度和能力)? ⒌同理心(“人情味”)?模式:通过问卷调查和客户评分的方法?分数=实际体验分数-期望分数四、能否体验优秀服务质量的六大标准?专业特点和技能(技术测量)?态度和行为(功能测量)?便利性和灵活性(功能测量)?依赖性和可靠性(功能测量)?补救措施(技术测量)?声誉和信誉(图片)五、质量评价过程期望质量Q0 实际质量Q1 评价Q1>>Q0 低质量Q1>Q0 质量合格Q1=Q0 确认质量Q1

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